Contoh Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sesuai ISO 9001 – 2008
01 Agustus 2010
1. TUJUAN Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan meningkat. 2. RUANG LINGKUP Meliputi aktivitas penentuan standar pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. REFERENSI 3.1 Manual Mutu Perusahaan 3.2 ISO 9001 : 2008 klausul 8.2.1 (Pemantauan Kepuasan Pelanggan) 4. DEFINISI Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan 5. PENANGGUNG JAWAB. 5.1 Kabag Marketing, bertanggung jawab melakukan pelayanan baku terhadap pelanggan 5.2 MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan. 5.3 Sekretariat ISO bertanggung jawab untuk mengendalikan dan menyimpan hasil Survei ke pelanggan. 6. PROSEDUR 6.1 Melakukan Pelayanan baku bagian pemasaran ke pelanggan dan memberikan daftar periksa survey kepuasan pelanggan, yang berisi : 6.2 Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :…………. ………Selengkapnya…. Contoh Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008 .
